Pemeriksaan Sendiri: Ranting Pelanggan

Apakah kesan penumpuan teknologi dan penyingkiran perkhidmatan transaksi berasaskan manusia yang disediakan sebelumnya?

Ini berlaku kepada kami pertama kali dengan munculnya mesin juruwang automatik pada tahun 1980-an. Ini diperkenalkan sebagai contoh "kemudahan tambahan", walaupun semua orang tahu bahawa ini juga merupakan kaedah pemangkasan kos bank (dengan harus menggunakan lebih sedikit juruwang untuk membantu pelanggan mereka). Sekarang untuk "kemudahan tambahan" ini untuk mengakses wang kita sendiri, kita akan dikenakan bayaran jika kita mencuba dan mengeluarkan wang kita dari ATM yang bukan bank (walaupun ini berbeza dari satu wilayah ke wilayah yang lain).

Tetapi satu perkara yang benar-benar benar oleh industri perbankan adalah perisian ATM yang kukuh untuk mesin yang perlu diakses dan tersedia 24/7. Kejadian yang agak jarang berlaku untuk menaiki ATM yang "tidak berfungsi" pada masa ini.

Industri runcit dapat mempelajari satu atau dua hal dari industri perbankan untuk mengganti manusia dengan mesin. Saya mencapai titik pemecah saya dengan kualiti yang buruk, pemindai yang tergores, dan layar yang kacau yang dapat dijumpai di hampir mana-mana kedai runcit yang telah menerapkan jalur "self checkout". (Pejabat Pos A.S. juga merupakan contoh pembayaran yang mempunyai lebih banyak skrin LCD daripada kedai runcit lain yang pernah saya lihat, di lusinan pejabat pos tempatan yang pernah saya kunjungi.)

Lihatlah, Depot Rumah, Lowe's, Walmart, BJs, IKEA, dan Stop 'n' Shop. Sekiranya anda mahu saya menggunakan jalur daftar sendiri di kedai anda, pastikan ia berfungsi dan berfungsi dengan baik! Saya tidak dapat memberitahu anda berapa kali (1 dari 2) saya berjalan ke garisan pembayaran sendiri dan menemui salah satu masalah berikut:

• Pengimbas kod bar tergores di luar kepercayaan, sehingga memerlukan 5 atau 6 sapuan item untuk memindainya. Ini adalah masalah nombor satu. Saya berdiri di barisan IKEA pada hari yang lain dan cuba mengimbas item yang sama 20 kali (dalam 20 cara, sudut, dan lain-lain), sementara orang yang bodoh itu hanya memandang, tidak berdaya. (Ya, saya merasa seperti tikus malang dalam beberapa eksperimen kotak Skinner.) Penyelesaiannya? Cukup ganti kaca pengimbas! Item bernilai $ 3 memperbaiki kekecewaan pelanggan anda, namun kebanyakan peruncit nampaknya tidak memahami hal ini.
• Skrin pembayaran LCD yang tersekat. Saya minta maaf, tetapi anda meminta saya maklumat di skrin yang tidak dapat saya baca! Tolong, periksa sekali seminggu dan pastikan anda menggantinya tepat pada masanya apabila ia menjadi teruk. Saya telah berkunjung ke beberapa kedai di mana skrin kacau yang sama ditunjukkan kepada saya selama berbulan-bulan, menunjukkan sedikit "penjagaan" dalam penjagaan pelanggan (Hai, Depot Depan!).
• Peranti yang sama yang memaparkan maklumat pembayaran anda pada papan kekunci juga adalah sapu kad. Tebak, sapuan kad itu sering kali tidak baik, dan membuatkan pelanggan anda menggesek kad mereka berulang kali sebelum akhirnya menyerah dan mencuba kad lain. Kad itu tidak teruk (saya tahu, kerana saya baru menggunakannya di pam stesen minyak yang tidak mempunyai masalah ini), hanya pembaca kad bodoh anda. Periksa terlalu kerap. Hai, jika anda perlu, beli skru $ 0.59 pada setiap mesin seminggu sekali untuk memastikan ia berfungsi!
• Dapatkan maklum balas harian dari juruwang pembayaran sendiri. Lihat, saya tahu orang-orang ini berusaha untuk membantu, tetapi mereka berada dalam keadaan canggung ketika teknologi yang mereka tahu dalam keadaan buruk terus gagal pelanggan. Oleh itu, dapatkan maklum balas mereka setiap minggu mengenai jalan pemeriksaan diri yang memerlukan penyelenggaraan, berdasarkan pemerhatian mereka, dan bukannya hanya memberitahu mereka untuk "membantu pelanggan." Saya tidak mahu seseorang memberitahu saya cara menggesek kad (Umm, ya, saya hanya melakukan ini selama satu dekad sekarang). Saya mahu seseorang memperhatikan masalah dan menyelesaikan sesuatu!
• Anda belum mengetahui cara membiarkan seseorang mengimbas banyak item kecil? Kemudian pastikan orang tahu bahawa mereka tidak boleh menggunakan pembayaran sendiri. Orang checkout berkala dapat memasukkan dalam satu item, menekan jumlah kuantiti (katakanlah 20), dan selesai dengannya. Anda tidak boleh melakukannya dengan pembayaran sendiri, dan sakit di bahagian pantat. Sekiranya anda benar-benar prihatin dengan saya, anda mungkin tidak seharusnya menjadi pelanggan anda di tempat pertama.
• Terakhir, ketahui bahawa pelanggan self-checkout menjimatkan wang anda, bukan pelanggan (sebenarnya, ini memerlukan usaha pelanggan untuk melakukan self-checkout). Saya tidak perlu menggunakan kaedah pembayaran standard yang tersedia untuk pengguna selama lebih dari 200 tahun. Oleh itu, jangan menghukum saya kerana memilih untuk membantu anda. Dan jangan beri saya pemasaran pemasaran bagaimana teknologi seperti itu "menjimatkan wang pelanggan." Tidak, mereka menyimpan awak wang. Dan jika anda tidak tahu bagaimana menjalankan perniagaan yang menguntungkan tanpa mereka (dan menjaganya dengan baik), tolong, selamatkan kami semua masalah dan bawa mereka keluar dan kembali dan mengupah lebih banyak orang yang mendaftar.

Teknologi seperti mesin ATM dan jalur daftar masuk sendiri adalah sebahagian daripada kehidupan moden kita. Tetapi saya akan sering membeli-belah di pasar raya tempatan saya (yang mempunyai juruwang yang tersenyum dan tidak mempunyai barisan pembayaran sendiri) di pasar raya yang lebih besar (dan mungkin sedikit lebih murah) sejauh 10 batu. Dan selagi saya bergantung pada Home Depot dan Lowe untuk sumber peningkatan diri saya, saya akan mula memastikan saya menggunakan juruwang mereka melalui jalur daftar sendiri sekiranya kualiti dan penyelenggaraan tidak bertambah baik tidak lama lagi.

Kerana apa gunanya semua teknologi ini jika hanya memburukkan pelanggan anda dan membuat mereka tidak senang? Sudah tentu, itu bukan titik teknologi yang dimaksudkan, namun, kerana pemeliharaan yang buruk, itulah yang berlaku.

Sekiranya mesin ATM dan pam petrol dapat menangani beratus-ratus urus niaga sehari dengan sedikit masalah, saya membayangkan jalan keluar runcit juga dapat dilakukan. Tetapi terserah kepada peruncit untuk melabur dalam teknologi (dan penyelenggaraan teknologi itu) yang memastikan pelanggan tidak dibiarkan berdiri di sana cuba mengimbas sesuatu yang tidak akan diimbas kerana kaca yang tergores atau pembaca kad yang buruk.

Sesuatu mungkin "diperoleh" dengan menggantikan mesin untuk orang (dari segi kemudahan atau kelajuan, sekurang-kurangnya pada awalnya), tetapi sesuatu juga pasti hilang. Dan itulah bahagian lain dari kemanusiaan kita - transaksi sosial yang menjadi asas bagi setiap transaksi kewangan. Mungkin itulah sebabnya Wall Street adalah binatang yang jauh berbeza daripada 30 tahun yang lalu, kerana interaksi manusia telah banyak digantikan dengan transaksi komputer dan perisian automatik.

Kita semua telah melihat apa yang menggantikan transaksi manusia dengan transaksi komputer di sektor kewangan terhadap ekonomi kita. Dan mungkin dunia kita juga.