Pelanggan Restoran Selalunya Tidak Gila Mengenai Ganjaran Automatik
Satu kajian baru menunjukkan bahawa pemberian wang secara automatik secara amnya disukai oleh pelanggan restoran kerana ia menghilangkan kawalan tip. Anehnya, ini berlaku terutamanya ketika perkhidmatannya baik dan pelanggan ingin memberi penghargaan kepada pelayan mereka secara peribadi.
Penemuan yang diterbitkan dalam Jurnal Pemasaran Perkhidmatan, berdasarkan empat kajian yang berasingan.
"Kami fikir jika kualiti perkhidmatan tinggi, orang tidak akan peduli jika caj perkhidmatan automatik ditambahkan pada bil mereka," kata Dr. Jeff Joireman, penulis bersama dan profesor kajian itu dan ketua Jabatan Pemasaran dan Perniagaan Antarabangsa di Carson College of Business di Washington State University (WSU).
Tetapi tanpa menghiraukan sama ada pelanggan mempunyai pengalaman baik atau buruk, mereka bereaksi negatif ketika tagihan mereka disertakan dengan tip wajib, menghalang mereka untuk meninggalkan ganjaran itu sendiri.
Sebenarnya, pelanggan dengan pengalaman menjamu selera terbaik menyatakan rasa tidak puas hati dengan pemberian wang secara automatik.
"Orang berpendapat bahawa sistem pemberian tip sukarela tidak popular kerana pelanggan tidak dapat menghukum pelayan kerana perkhidmatan berkualiti rendah," kata Joireman. Tetapi ketika perkhidmatannya tinggi, "kami mendapati bahawa pelanggan sama-sama kecewa dengan pemberian maklumat secara tidak sukarela - kali ini kerana mereka tidak dapat memberi penghargaan kepada pelayan mereka."
Dalam kedua-dua senario perkhidmatan tersebut, pelanggan mengatakan bahawa mereka tidak mungkin kembali ke restoran.
Sistem pemberian tip tidak sukarela mengambil alih kendali dari pelanggan, kata Dr Ismail Karabas, penolong profesor pemasaran di Murray State University dan pengarang utama penyelidikan, yang merupakan sebahagian dari disertasi doktoralnya di WSU.
"Mampu memberi ganjaran kepada pelayan membuat pelanggan merasa senang," kata Karabas. "Itu adalah sebahagian dari pengalaman restoran."
Ketika pelanggan kehilangan kawalan atas tip, "kemampuan mereka untuk menunjukkan rasa terima kasih telah tersekat," katanya. "Mereka mempunyai perasaan positif yang lebih sedikit mengenai pengalaman restoran, dan mereka cenderung untuk makan di sana lagi."
Pelanggan Amerika Utara membelanjakan kira-kira $ 66 bilion setiap tahun untuk mendapatkan petua di restoran dan tempat lain. Walaupun pemberian tip secara sukarela masih merupakan amalan biasa, semakin banyak restoran bergerak ke arah pemberian wang secara automatik, kata Karabas.
Bagi pemilik restoran, peralihan kepada pemberian wang secara automatik sering kali berlaku mengenai keadilan, katanya. Mereka ingin membahagikan petua antara pelayan dan kakitangan dapur, memberi ganjaran kepada seluruh pasukan dan menyamakan gaji.
"Orang yang memasak makanan anda mungkin bekerja lebih keras daripada pelayan, tetapi pelayan akhirnya menghasilkan lebih banyak wang apabila anda menambah petua," kata Karabas. "Itu menyebabkan pergantian kakitangan dapur, yang menjadi perhatian industri restoran."
Walaupun pilihan untuk menggunakan sistem ganjaran automatik untuk menyamakan gaji dan mengekalkan pekerja dapat difahami, pemilik dan pengurus restoran harus mengetahui kekurangannya, katanya.
"Perkhidmatan berkualiti tinggi tidak mengimbangi tindak balas pelanggan negatif terhadap sistem pemberian tip sukarela," kata Karabas. "Pengurus mungkin berfikir 'Kami baik selama kami memberikan perkhidmatan yang baik', tetapi kami mendapati itu tidak benar."
Dalam kes-kes ini, restoran dapat meneroka cara lain untuk membantu pelanggan menjaga perasaan mereka, kata para penyelidik.
"Berdasarkan apa yang kami ketahui tentang rasa terima kasih yang tersekat, saya akan mencari cara untuk memberi pelanggan perasaan bahawa mereka masih menjadi yang terbaik, walaupun ia ditambahkan secara automatik," kata Karabas. "Ini mungkin sesederhana mengatakan," Anda memberi petunjuk kepada pelayan anda 18% hari ini. Terima kasih.'"
Restoran juga boleh mendorong pelanggan memberi ganjaran kepada pelayan mereka dengan cara lain, seperti memberi maklum balas pada kad komen, memilih pelayan bulan itu, atau bahkan menambahkan baris berasingan untuk mendapatkan tip tambahan, kata para penyelidik.
Tetapi restoran harus berhati-hati terhadap persepsi, menurut Karabas, yang mengatakan kajian tambahan diperlukan untuk menyiasat cara alternatif untuk memberi penghargaan kepada pelayan. Sebilangan pelanggan mungkin bertindak balas secara sinis terhadap garis tambahan pada bil mereka untuk mendapatkan petua yang lebih baik.
"Anda tidak mahu pelanggan menganggap anda licik dan cuba memperdaya mereka agar dua kali ganda," katanya.
Sumber: Washington State University
