Penganiayaan Oleh Pelanggan Yang Terikat Sangat Terhadap Pekerja Berhenti Dengan Harga

Penyelidikan telah menunjukkan bahawa berurusan dengan pelanggan yang bermasalah dapat menyebabkan keletihan emosi, mood negatif, kesihatan fizikal yang lebih buruk, penurunan prestasi dan kepuasan kerja yang lebih rendah.

Tetapi adakah ini juga membawa kepada perolehan pekerja yang lebih tinggi?

Satu kajian baru yang diketuai oleh University of British Columbia -Sauder School of Business mendapati bahawa, ya, memang berlaku - secara besar-besaran.

"Ia mula berkumpul, dan akhirnya anda memukul dinding dan berkata, 'Saya harus mencari pekerjaan lain.' Kerana jika anda tidak menemui jalan untuk mengisi semula sumber emosi itu, mereka habis dan anda tidak akan mendapat apa-apa , ”Kata pengarang bersama kajian dan profesor UBC Sauder School of Business Daniel Skarlicki, Ph.D.

Kajian ini mendapati hubungan yang signifikan antara konflik pelanggan dan perolehan pekerja yang tinggi, tetapi bagaimana penyelia menguruskan konflik ini yang membantu memutuskan sama ada pekerja tinggal atau pergi.

Pasukan penyelidik, juga dari Fakulti Pengurusan UBC-Okanagan, University of Illinois, dan University of Queensland di Australia, mengamati 420 pekerja runcit dan 363 pekerja restoran di Filipina, serta 940 pekerja call center di Kanada.

Para penyelidik mengukur pengalaman pekerja terhadap penganiayaan pelanggan dan kesan emosinya, serta kadar berhenti kerja mereka.

Walaupun mengendalikan faktor-faktor lain yang akan menggoda pekerja untuk mengucapkan selamat tinggal - termasuk gaji rendah, berjam-jam dan keadaan kerja yang buruk - para penyelidik menemui kaitan yang signifikan antara penganiayaan pelanggan dengan kadar berhenti pekerja.

"Kami dapat meramalkan siapa yang akan berhenti berdasarkan pengalaman mereka terhadap penganiayaan pelanggan dan keletihan emosi. Anda dapat melihatnya datang, ”kata profesor UBC Sauder School of Business Danielle van Jaarsveld, Ph.D., pengarang utama kajian ini.

Akan tetapi, satu penemuan penting adalah bagaimana penyelia memilih untuk bertindak balas terhadap kakitangan perkhidmatan pelanggan barisan depan dapat membuat perbezaan besar dalam menjaga pekerja. Ketika pekerja yang disurvei merasa pengawas mereka memperlakukan mereka dengan maruah dan rasa hormat, mendengarkan keprihatinan mereka, dan menyokong mereka ketika berhadapan dengan pelanggan yang menuntut, mereka cenderung untuk bertahan.

"Sama ada anda berhenti bukan hanya mengenai pelanggan, itu yang disebut kesan interaksi - iaitu, perlakuan buruk pelanggan disekat ketika pengurus memperlakukan anda dengan adil," kata Skarlicki. "Oleh itu, jika anda diejek oleh pelanggan dan bos anda mengatakan 'itu tidak sopan, saya akan menyokong anda,' ini akan mengurangkan kesan penganiayaan pelanggan tersebut."

Kajian ini adalah salah satu yang pertama untuk melihat kesan ketidakadilan pelanggan terhadap keputusan pekerja mengenai sama ada mahu tetap bekerja atau tidak, dan menambah banyak penyelidikan yang ada mengenai bagaimana interaksi pekerja dengan rakan sekerja dan penyelia mereka mempengaruhi kadar perolehan.

Penemuan ini penting kerana, terutama di zaman media sosial, ulasan dalam talian dan margin tipis, kualiti perkhidmatan pelanggan dapat membuat atau mematahkan perniagaan - dan dalam industri perkhidmatan, kadar perolehan dapat berkisar antara 26 hingga 200 persen.

Mereka juga boleh menanggung kos kewangan yang tinggi. Menurut Skarlicki, dalam satu syarikat, perolehan yang disebabkan oleh pengurusan yang buruk dapat menelan belanja sebuah syarikat lebih dari $ 300,000 dalam satu tahun. Itu tidak mengambil kira ketidakpuasan pelanggan yang selalu datang dengan tenaga kerja yang terus berubah, dan kesan ketidakpuasan pelanggan terhadap reputasi syarikat.

"Walaupun syarikat tahu bahawa pertemuan sukar ini berlaku, kesan penganiayaan pelanggan terhadap perolehan sangat besar, dan ini adalah kesan yang sangat ketara," katanya. "Orang berpendapat pekerja berhenti terutamanya kerana faktor seperti gaji dan beban kerja, tetapi juga mengenai bagaimana mereka dilayan oleh pelanggan dan penyelia."

"Kami tahu bahawa pekerja tidak meninggalkan syarikat - mereka meninggalkan pengurus. Penemuan kami menyokong mantera ini, ”kata Skarlicki, yang menambah bahawa terlalu banyak pengurus perkhidmatan pelanggan hanya menumpukan pada produktiviti pekerja.

"Syarikat harus memastikan pengurus beralih dari pekerja ke pekerja yang memeriksa bagaimana mereka menghadapi tekanan yang berpotensi datang dari pelanggan yang sukar. Walaupun ini mungkin seperti akal sehat, akal sehat tidak sama dengan amalan biasa. "

Sumber: University of British Columbia- Sauder School of Business