Emosi Positif Menular dalam Perkhidmatan Pelanggan

Apabila kebanyakan orang mendengar, "perkhidmatan pelanggan", gambaran negatif sering muncul dalam fikiran. Kita semua dapat menyampaikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang mengerikan ketika cuba berurusan dengan perniagaan atau organisasi.

Tetapi kami juga ingat perkhidmatan pelanggan yang sangat baik yang kami alami. Dan ada cara perniagaan dapat meningkatkan interaksi positif mereka dengan pelanggan, menurut penyelidikan baru.

Kajian itu, menggunakan 276 buku harian pekerja penjualan untuk menjelaskan pengalaman penjualan dari perspektif pekerja, mendapati sesuatu yang agak menarik - penularan mood positif berfungsi di kedua arah.

Oleh itu, bukan sahaja emosi positif dari staf menular kepada pelanggan, tetapi pelanggan yang berpuas hati juga dapat meningkatkan mood jurujual.

Dalam psikologi, ‘mempengaruhi’ adalah pengalaman perasaan atau emosi. Kita sering merasakan emosi sebagai tindak balas terhadap peristiwa tertentu, terutamanya interaksi sosial.

Teori peristiwa afektif (AET) menunjukkan bahawa pemikiran jurujual tentang bagaimana mereka menilai interaksi mereka dengan pelanggan (penilaian) kemudian akan membantu menentukan emosi yang mereka rasakan. Hingga kini, kajian tentang bagaimana penilaian emosi positif seseorang berubah-ubah dalam kehidupan nyata, atau pengaturan organisasi, masih jarang.

Data dari catatan harian pekerja yang menggariskan interaksi harian mereka dengan pelanggan, mencatatkan 874 peristiwa positif dalam tempoh lima hari. Membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka kemungkinan besar akan mencetuskan emosi positif.

Data dan model yang dihasilkan menunjukkan bahawa bagaimana pekerja mengkonfigurasi penilaian peristiwa dapat digunakan untuk meramalkan emosi mereka:

• Peristiwa penyelesaian masalah di mana pekerja merasakan hasilnya adalah hasil dari niatnya sendiri dan penguasaan peribadinya menimbulkan kepuasan;
• Pengiktirafan untuk acara perkhidmatan dengan konfigurasi penilaian agensi diri dan identiti ego yang ditingkatkan menyebabkan kebanggaan;
• Acara pelanggan yang menyenangkan dengan konfigurasi penilaian agensi lain dan pertemuan positif menghasilkan kebahagiaan dan kelonggaran;
• Acara membuat kesepakatan di mana pekerja merasakan hasilnya adalah hasil dari niat dan pencapaian matlamatnya sendiri yang menimbulkan kegembiraan dan kelegaan.

Perbezaan dalam pelbagai peristiwa oleh individu yang sama juga membantu menjelaskan mengapa beberapa peristiwa negatif pada awalnya akhirnya dapat menjadi pengalaman positif bagi seseorang pekerja.

Ketika pekerja percaya bahawa mereka memiliki kemampuan dan wewenang untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan yang kompleks, dan kadang-kadang samar-samar, perasaan negatif awal (biasanya berpunca dari mood pelanggan, atau kerumitan masalah), terbukti berpotensi menyebabkan keadaan afektif positif (iaitu kelegaan, kepuasan dan kegembiraan).

Emosi juga terbukti menular - jadi selain interaksi penjualan yang hebat untuk pelanggan yang bahagia, ini juga menunjukkan bahawa kebahagiaan pelanggan dapat 'menggosok' pekerja penjualan yang melayani mereka.

Kajian ini dilakukan oleh Sandra Kiffin-Petersen dan Geoffrey Soutar dari University of Western Australiam, dan Steven Murphy dari Carlton University, Kanada.

"Interaksi pelanggan mungkin perlu dibuat ulang dalam konteks interaksi dinamis antara jurujual dan pelanggan, di mana keadaan afektif masing-masing dapat mempengaruhi yang lain," kata penulis kajian itu.

Teori penilaian kognitif menganggap bahawa penafsiran peristiwa menimbulkan emosi yang dirasakan, dan bukannya peristiwa itu sendiri. Oleh itu, penilaian orang terhadap peristiwa itu, secara teorinya berbeza dari peristiwa itu dan perasaan yang mereka alami.

Sejauh mana seseorang merasa bertanggungjawab secara peribadi untuk acara tersebut memberi penilaian yang menentukan seberapa baik perasaan mereka.

"Bagi pekerja dalam contoh kami, dengan mengambil tanggungjawab peribadi untuk masalah pelanggan dan menggunakan kemahiran dan kemampuan mereka memungkinkan mereka menjadi penyelesai masalah yang lebih berkesan," kata Sandra Kiffin-Peterson.

"Menyelesaikan masalah pelanggan mungkin merupakan pengalaman positif kerana dapat meningkatkan rasa kompetensi dan prestasi pekerja, serta harga diri mereka."

Pakar organisasi semakin menerima bahawa kesan positif mempunyai implikasi penting untuk kesihatan dan kesejahteraan yang optimum, dengan implikasi yang ditunjukkan untuk bagaimana organisasi berfikir tentang perkhidmatan dan kualiti pelanggan.

Penyelidikan ini kini terdapat di jurnal, Hubungan Manusia.

Sumber: SAGE Publications