Banyak Barangan Barangan Pemburu Diskaun Kemanusiaan Perwakilan Perkhidmatan Pelanggan
Semua orang suka tawar-menawar, tetapi kajian Kanada yang baru mendapati bahawa orang yang menggunakan mentaliti yang mementingkan harga - yang bermaksud tujuan utama mereka adalah untuk menjimatkan wang dan mendapatkan tawaran terbaik - cenderung melihat wakil perkhidmatan pelanggan sebagai manusia yang kurang.
"Apabila pembeli hanya fokus pada membayar harga terendah, mereka menjadi kurang terbiasa memahami keperluan manusia dari orang lain, atau bahkan mengenalinya," kata Johannes Boegershausen, Ph.D. pelajar yang mengarang bersama kajian ini.
Untuk penyelidikan baru, penyelidik melakukan beberapa eksperimen.
Satu menunjukkan bahawa pengguna menggunakan kata-kata yang lebih berperikemanusiaan dalam ulasan syarikat penerbangan diskaun Ryanair daripada ulasan syarikat penerbangan kelas atas Lufthansa, walaupun setelah mempertimbangkan perbezaan kualiti antara jenama.
Dalam eksperimen lain, peserta kajian ditunjukkan gambar pramugari yang memakai pakaian seragam dari Ryanair, Lufthansa, atau seorang yang memakai pakaian seragam neutral. Para penyelidik mendapati bahawa responden melihat pramugari dari Lufthansa dan bukan pekerja sebagai manusia yang sama rata, tetapi pekerja Ryanair dilihat dalam keadaan kurang jelas.
"Kami hanya mengubah jenama, dan mendapati bahawa orang menganggap kemampuan yang lebih rendah untuk mengalami emosi dan perasaan kepada pramugari Ryanair," kata Boegershausen, dari University of British Columbia Sauder School of Business.
Dia menambahkan bahawa dehumanisasi halus ini dapat mengambil banyak bentuk dan tidak semestinya disengajakan.
Percubaan lain telah membuat peserta berinteraksi dalam sembang langsung dengan wakil perkhidmatan pelanggan yang kurang ajar. Mereka kemudian diberi kesempatan untuk menghukum pekerja tersebut melalui aduan. Para penyelidik mendapati bahawa peserta adalah 18 peratus lebih cenderung memberikan penilaian yang akan membawa kepada tindakan disiplin terhadap pekerja ketika pembeli menggunakan mentaliti yang mementingkan harga daripada ketika mereka tidak.
Para penyelidik mengatakan penemuan itu boleh memberi implikasi kepada pemilik dan pengurusan kedai diskaun, kerana masalah itu dapat mempengaruhi pengekalan pekerja.
Penyelidikan sebelumnya mendapati pekerja yang mengalami tingkah laku pelanggan yang kasar dan tidak bertanggungjawab melaporkan tahap keletihan emosi, ketidakpuasan kerja dan keletihan yang lebih tinggi. Berpotensi, pekerja yang tidak berpuas hati itu mungkin menganiaya pelanggan berikutnya, yang seterusnya menjadi marah dan menganiaya pekerja, mewujudkan lingkaran setan untuk syarikat dan pekerja.
Oleh kerana syarikat berasaskan diskaun seperti Walmart dan Ryanair mengalami pertumbuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya, penting untuk menentukan apa yang sedang berlaku, kata Boegershausen.
"Saya rasa kebanyakan pengguna, termasuk saya, melakukan kesalahan ini pada suatu ketika," katanya. "Apabila anda betul-betul meneliti, anda tidak akan menyedari bahawa seseorang itu sepenuhnya manusia lagi. Tetapi tidak perlu menjadi manusia dan memberitahu orang lain bahawa anda mengenalinya sebagai manusia. Setiap orang berhak dianggap sebagai manusia. "
Sumber: Universiti British Columbia
