Kajian: Ucapkan ‘Terima Kasih’ Bukan ‘Maaf’ kepada Pelanggan yang Tidak Puas

Satu kajian baru menunjukkan bahawa menunjukkan penghargaan (mengucapkan “terima kasih”) mungkin merupakan strategi yang lebih efektif daripada meminta maaf (mengatakan “saya minta maaf”) ketika mengembalikan kepuasan pelanggan.

Untuk kajian ini, para penyelidik dari New Mexico State University, University of South Carolina, Zhejiang University (China), dan The Ohio State University meneliti strategi untuk memulihkan kepuasan pelanggan setelah kegagalan perkhidmatan.

Pemimpin perniagaan di seluruh dunia melaporkan bahawa harapan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan lebih tinggi daripada sebelumnya. Oleh itu, tidak menghairankan bahawa pelanggan melaporkan interaksi dengan penyedia perkhidmatan kerana sering kali berlaku kegagalan.

Sebagai contoh, sebilangan besar pengguna di Amerika Syarikat tidak berpuas hati dengan pelbagai aspek pengalaman restoran / makan mereka, dengan 60.8% mengadu tentang layanan lambat, 29.4% mengenai kualiti makanan dan minuman yang tidak mencukupi, dan 21.6% mengenai kakitangan yang tidak cekap.

Secara amnya, akibat kegagalan perkhidmatan kepada perniagaan merangkumi kerugian kewangan yang besar dan negatif dari mulut ke mulut (WOM). Sebagai contoh, syarikat di A.S. kehilangan kira-kira $ 1.6 trilion pada tahun 2016 dari pertukaran pelanggan disebabkan oleh layanan yang buruk dengan 44% pelanggan yang tidak berpuas hati melepaskan kekecewaan mereka di media sosial.

Dalam usaha pemulihan awal mereka setelah kegagalan perkhidmatan, penyedia perkhidmatan perlu memutuskan apa yang harus disampaikan kepada pelanggan mereka untuk mengembalikan kepuasan mereka.

Kajian ini memfokuskan pada dua komunikasi pemulihan simbolik yang biasa digunakan oleh penyedia perkhidmatan: penghargaan (mengucapkan "terima kasih") berbanding permintaan maaf (mengatakan "maaf"). Contohnya, apabila terdapat kelewatan perkhidmatan (mis., Tukang paip muncul lebih lewat daripada waktu yang dijadualkan), penyedia perkhidmatan boleh mengatakan, "Terima kasih atas kesabaran anda", atau "Maaf, anda harus menunggu."

Hasil kajian menunjukkan bahawa penghargaan (mengucapkan "terima kasih") sering merupakan strategi yang lebih berkesan daripada meminta maaf (mengatakan "maaf") untuk memulihkan kepuasan pengguna. Maksudnya, dalam hal kegagalan perkhidmatan, apabila penyedia perkhidmatan menebus kegagalan tersebut dengan strategi komunikasi pemulihan penghargaan (berbanding permintaan maaf), pengguna lebih berpuas hati dengan cara penyedia perkhidmatan mengatasi kegagalan tersebut, melaporkan kepuasan keseluruhan yang lebih tinggi, membentuk niat repatronage yang lebih tinggi , lebih cenderung mengesyorkan syarikat itu kepada pelanggan lain, dan cenderung untuk mengeluh.

Pasukan penyelidik berpendapat bahawa pergeseran fokus dalam interaksi antara penyedia perkhidmatan dan pengguna - dari menekankan kesalahan dan pertanggungjawaban penyedia perkhidmatan (permintaan maaf) untuk menyoroti kebaikan dan sumbangan (penghargaan) pelanggan - dapat meningkatkan harga diri pengguna dan, pada gilirannya , meningkatkan kepuasan pemulihan pasca.

Menariknya, penggunaan penghargaan atas permintaan maaf nampaknya paling berkesan di kalangan pengguna yang narsis dan ketika disampaikan setelah (berbanding sebelum) kegagalan perkhidmatan.

Keunggulan strategi penghargaan terhadap permintaan maaf juga berlaku ketika pemulihan bahan perlu diberikan dalam kegagalan yang teruk (mis., Pelayan menyediakan minuman percuma selain menyatakan penghargaan atau permintaan maaf).

Secara keseluruhan, apa yang akhirnya disampaikan oleh penyedia perkhidmatan - "terima kasih" atau "maaf" - harus disesuaikan dengan faktor keadaan tertentu (iaitu, waktu pemulihan, keparahan kegagalan, dan kehadiran pemulihan utilitarian) dan sifat individu (misalnya, pengguna ' narsisisme).

Sebagai contoh, penyedia perkhidmatan harus menggunakan penghargaan dalam pemulihan perkhidmatan mereka untuk pengguna dengan kecenderungan narsisistik yang lebih tinggi, tetapi harus sedar bahawa penghargaan tidak semestinya lebih baik daripada meminta maaf bagi mereka yang rendah narsisisme.

Makalah itu, diterbitkan di Jurnal Pemasaran, dikarang oleh Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang, dan Xiaoyan Deng.

Sumber: Persatuan Pemasaran Amerika