Emoticon Memperibadikan Perkhidmatan Pelanggan
Ejen perkhidmatan pelanggan yang menggunakan emotikon dalam respons dalam talian mereka kepada pelanggan diberi skor yang lebih tinggi dan dianggap lebih peribadi daripada yang tidak, menurut kajian Pennsylvania State baru di mana para peserta menilai pelbagai jenis perkhidmatan pelanggan.
Walaupun emoticon kelihatan terlalu santai atau konyol untuk digunakan dalam komunikasi formal, penemuan menunjukkan bahawa mereka sebenarnya boleh memainkan peranan penting dalam komunikasi profesional dan perniagaan, kata para penyelidik. Perwakilan yang menggunakan emoticon bahkan dilihat lebih peribadi daripada mereka yang memaparkan gambar profil bersama dengan respons mereka.
"Emotikon lebih kuat daripada gambar, walaupun penyelidikan klasik akan mengatakan bahawa semakin kaya modalnya - contohnya gambar dan video - semakin tinggi kehadiran sosial," kata S. Shyam Sundar, Profesor Komunikasi dan pengarah bersama yang terkenal Makmal Penyelidikan Kesan Media, yang bekerja dengan Eun Kyung Park, seorang penyelidik di Universiti Sungkyunkwan di Korea Selatan.
"Tetapi kenyataan bahawa emoticon masuk dalam pesan dan orang ini menyampaikan beberapa jenis emosi kepada pelanggan membuat pelanggan merasa seperti ejen itu mempunyai kehadiran emosi."
Pelanggan lebih suka ejen perkhidmatan pelanggan yang dapat menunjukkan empati mereka berbanding ejen yang tidak, kata Park.
"Emoticon dapat menjadi alat yang efektif untuk menyatakan empati dalam hubungan pelanggan, terutama dalam konteks e-commerce bergerak," kata Park.
Juga, ejen yang bertindak balas dengan lebih cepat kepada pelanggan semasa berbual dinilai lebih positif daripada mereka yang tidak. Jenis perbualan yang cepat dan pantas ini membuatkan pelanggan berasa lebih senang apabila mereka mengambil bahagian dalam perbualan yang sebenar.
"Ketika orang-orang mengirim pesanan cepat, misalnya, dan pesan-pesan itu terbang berulang-ulang, sehingga satu orang mengirim pesan dan orang lain segera bertindak balas, rasanya mereka berada di tempat yang sama," kata Sundar. "Itu dapat mewujudkan perasaan kehadiran sosial."
Responsif sangat penting apabila perniagaan menangani aduan pelanggan, kata Park.
"Perasaan kehadiran bersama, yang dibina berdasarkan kesungguhan ejen, dapat menyebabkan pelanggan setia kepada syarikat dengan mewujudkan pengalaman perkhidmatan yang baik," tambah Park.
Dua taktik yang meningkatkan penilaian pelanggan - emotikon dan responsif - mengambil jalan yang berbeza untuk mencapai hasil tersebut, kata Sundar. Emotikon membuat pelanggan merasa terhubung secara emosional dengan ejen, tetapi perbualan cepat memberi pelanggan perasaan untuk bersama-sama dalam erti kata fizikal.
"Untuk melakukan perbualan yang bermakna, kita sering harus berada di tempat yang sama pada waktu yang sama, namun, dalam lingkungan yang dimediasi, ketika anda berada jauh dan tidak berada di tempat yang sama dengan orang yang anda berkomunikasi, sukar untuk dibuat perasaan kebersamaan itu, ”kata Sundar.
"Apa yang ditunjukkan ini adalah bahawa jika perbualan tidak dapat terjadi di tempat yang sama, paling tidak dapat terjadi pada waktu yang sama, yang mengarah pada penilaian positif."
Kerana pesanan dan teks dalam talian agak murah, perniagaan mempromosikan teknologi ini sebagai cara untuk memproses pertanyaan dan aduan pelanggan.
“Komunikasi tatap muka sangat sesuai. Sayangnya itu tidak dapat dilaksanakan bagi kebanyakan syarikat, ”kata Sundar. "Tetapi mungkin ada cara kreatif syarikat-syarikat ini dapat menawarkan beberapa manfaat percakapan tatap muka dalam persekitaran dalam talian, seperti dengan menggunakan emoticon dan pesanan cepat."
Penemuan ini diterbitkan dalam jurnal Komputer dalam Tingkah Laku Manusia.
Sumber: Penn State
