Makan tengah hari yang dicuba menunjukkan masalah pekerja yang lebih besar

Mencuri makan tengah hari dari pejabat boleh menjadi gejala masalah yang lebih serius - penglibatan pekerja yang rendah.

"Kelaparan melakukan perkara-perkara gila kepada anda," adalah komen yang dibuat oleh seorang pekerja yang ditemu ramah di segmen Today Show, "Pains in the Office." Walaupun kelaparan fizikal adalah salah satu sebab pekerja mengganggu makan siang, saya mengesyaki bahawa pekerja yang mencuri antara satu sama lain mempunyai rasa lapar yang berbeza.

Sekiranya pejabat anda mengalami peningkatan jumlah makan siang yang dicuri, anda tidak sendirian. Baru-baru ini beberapa pengurus pusat panggilan memberitahu saya bahawa mereka mendapat lebih banyak aduan "makan siang curi". Bukan kebetulan bahawa ini adalah pengurus yang sama yang dibelenggu oleh semangat pekerja yang rendah.

Semangat yang rendah boleh membawa kesan buruk. Apabila pekerja tidak berpuas hati dan tidak bahagia secara kronik, mereka kurang komited untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang hebat. Penglibatan pekerja yang rendah diterjemahkan ke dalam produktiviti sub-standard, terlalu banyak aduan pelanggan, skor kepuasan pelanggan yang rendah, perolehan negatif, dan kos operasi yang tinggi.

Sekiranya anda mempunyai masalah moral pekerja, anda mempunyai masalah penglibatan pekerja. Mulakan dengan mengukur keterlibatan dengan tinjauan. Saya meramalkan bahawa salah satu perkara yang akan anda pelajari dari hasil tinjauan adalah bahawa pekerja anda menginginkan jenis sokongan yang berbeza dan lebih peribadi dari penyelia terdekat mereka. Apabila penyelia memberikan setiap bimbingan bimbingan dan bimbingan yang tepat, mereka merasa lebih dihargai. Apabila pekerja lini depan merasa dihargai, mereka membuat pelanggan mereka merasa dihargai.

Saya jamin bahawa setelah anda memuaskan rasa lapar pekerja anda dengan waktu yang berkualiti dengan penyelia mereka, mereka akan mempunyai alasan yang lebih sedikit untuk memilih makan tengah hari dari pejabat.

Menurut penyelidikan oleh Gallup Organisation, hanya 28% daripada 80,000 pekerja yang disurvei menganggap diri mereka terlibat sepenuhnya dalam pekerjaan mereka. Lebih membimbangkan, banyak pusat panggilan melaporkan tahap penglibatan pekerja kurang dari 20%. Apabila 80% tenaga kerja memberikan prestasi di bawah par, kos operasi meningkat, kecekapan menurun dan kepuasan pelanggan menderita.

Penyelia memainkan peranan penting dalam mendorong penglibatan pekerja. Pada tahun 2008, Vertex, pemimpin dalam proses penyumberan luar perniagaan, menjalankan projek inovatif yang menunjukkan bahawa apabila penyelia mendapat latihan yang betul dalam kemahiran bimbingan dan bimbingan, penglibatan pekerja meningkat secara mendadak. Projek pecah tanah itu melibatkan 250 wakil dari dua pusat panggilan dan termasuk 21 penyelia. Hasilnya memberangsangkan. Dalam masa tiga bulan setelah penyelia menyelesaikan latihan, skor tinjauan penglibatan melonjak rata-rata 10%.

Lima pelajaran penting ditemui oleh projek ini:

1. Penyelia memerlukan empat perkara untuk meningkatkan penglibatan dan komitmen pekerja mereka:

• Masa. Tinjauan dalaman menunjukkan bahawa apa yang diinginkan oleh perwakilan lebih banyak "face time" dengan penyelia mereka. Penyelia mendapati bahawa mereka dapat dengan mudah meningkatkan jumlah masa yang mereka habiskan dengan pekerja mereka jika mereka melepaskan tugas dan aktiviti "bernilai rendah".
• Akauntabiliti. Penyelia bertanggungjawab terhadap skor penglibatan pekerja sehingga mempunyai insentif untuk memperoleh kemahiran bimbingan dan bimbingan yang diperlukan.
• Latihan. Reka bentuk latihan bilik darjah merangkumi banyak peluang bagi pengawas untuk membuat liputan baru NMM hanya mempraktikkan kemahiran bimbingan dan bimbingan mereka.
• Alat. Pengalaman bersama yang datang dari membaca buku dongeng yang menggambarkan penyelesaian tipikal mengenai pekerjaan dan cabaran hidup, membuka pintu untuk perbualan yang bermakna.

2. Semangat pekerja meningkat secara menyeluruh apabila penyelia kurang menumpukan pada pelaksanaan standard prestasi dan menghabiskan lebih banyak masa untuk menjalin hubungan positif dan menyokong dengan individu pekerja.

3. Perubahan budaya memerlukan masa. Untuk mewujudkan persekitaran kerja yang positif di mana pekerja dihargai dan dihargai memerlukan usaha yang berterusan oleh penyelia dan pihak pengurusan atasan.

4. Apabila pekerja mempunyai hubungan positif dengan penyelia mereka dan merasa dihargai atas sumbangan mereka, mereka mempunyai lebih sedikit alasan untuk mencari pekerjaan di tempat lain.

5. Tinjauan penglibatan pekerja yang paling berharga mengukur kualiti sokongan yang diterima pekerja dari penyelia terdekat mereka. Data tersebut membantu penyelia mengukur keberkesanannya dan membuat penyesuaian yang diperlukan.

Rahsia kejayaan mereka adalah melatih penyelia untuk menggunakan buku dongeng, Napkin, Melon dan Monyet, sebagai alat untuk menarik perwakilan perkhidmatan pelanggan dalam "perbualan yang penting." Apabila kepercayaan meningkat, begitu juga pertunangan. Sekiranya peningkatan penglibatan pekerja adalah matlamat untuk tahun 2010 atau 2011, mari kita bercakap.

Artikel ini memaparkan pautan afiliasi ke Amazon.com, di mana komisen kecil dibayar kepada Psych Central jika buku dibeli. Terima kasih atas sokongan anda dari Psych Central!