Media Sosial Boleh Merosakkan Imej Korporat

Walaupun media sosial dan komunikasi dalam talian menjadi semakin tidak terpisahkan dengan perniagaan dan organisasi, tidak banyak yang diketahui mengenai kemungkinan kesan ekspresi kemarahan orang ramai yang ditunjukkan dalam talian. Sekarang, para penyelidik mendapati bahawa komen yang dibuat pengguna yang marah di laman Internet dapat mengabadikan persepsi negatif terhadap organisasi dalam krisis.

"Semasa krisis, organisasi perlu berusaha untuk menanggapi komen dalam talian negatif dari pengguna," kata penyelidik utama Bo Kyung Kim.

"Mereka dapat menghubungi pengguna secara langsung, mengirim respons di laman web agar semua dapat melihat, atau dalam kes yang melampau, menghapus komen dari laman web tersebut. Dengan cara apa pun, organisasi perlu mengawasi kehadiran dalam talian mereka dengan teliti untuk mengelakkan persepsi negatif daripada keluar dari kawalan. "

Kim, seorang pelajar kedoktoran di University of Missouri School of Journalism, mendesak para profesional perhubungan awam untuk mempertimbangkan mesej yang dibuat oleh pengguna yang marah sebagai maklumat krisis kritikal yang memberi kesan langsung kepada masyarakat secara umum. Penilaian sangat penting, katanya, kerana banyaknya masyarakat bergantung pada maklumat berdasarkan web yang tidak berasas.

Untuk kajian itu, Kim mengukur persepsi awal peserta terhadap empat syarikat automobil. Para peserta kemudian membaca berita mengenai krisis yang dialami setiap syarikat kenderaan dan dan diajukan pertanyaan yang sama mengenai persepsi mereka terhadap setiap syarikat.

Para peserta kemudian ditunjukkan komen negatif dalam talian dari Facebook, Twitter, dan papan pesanan dalam talian lain yang bertindak balas terhadap setiap situasi krisis. Para peserta diberi komen baik dari mangsa setiap krisis, serta komen dari orang awam yang tidak terjejas. Akhirnya, para peserta sekali lagi diminta untuk menjawab soalan yang sama mengenai persepsi mereka terhadap setiap syarikat.

Walaupun tidak ada perbezaan dalam reaksi peserta bergantung pada platform komen dalam talian (misalnya Facebook, Twitter, dll.), Kim mendapati bahawa sementara komen dalam talian yang dihasilkan oleh mangsa dan yang tidak terjejas mempengaruhi persepsi peserta secara negatif, mangsa- komen yang dihasilkan memberi kesan yang paling besar.

"Mangsa mempunyai persepsi yang lebih baik untuk pembaca, jadi saya pasti menyarankan agar organisasi harus memperhatikan isi yang dibuat oleh mangsa krisis daripada kandungan yang dibuat oleh sumber tanpa nama," kata Kim.

"Kami mendapati bahawa mesej negatif yang dibuat oleh mangsa secara signifikan meningkatkan reputasi negatif organisasi, dan lebih cenderung mengakibatkan boikot terhadap organisasi daripada ketika ia diberikan kepada individu yang tidak terpengaruh."

Sumber: Universiti Missouri