Pengendali Kecemasan Mungkin Menderita Tekanan Jangka Panjang

Satu kajian baru di UK mendapati bahawa tekanan yang dialami oleh pengendali panggilan kecemasan boleh menjejaskan kesejahteraan psikologi jangka panjang mereka, menurut laporan baru.

Mereka yang bekerja dalam peranan ini adalah yang pertama menerima panggilan traumatik dan kemudian bertanggungjawab membuat keputusan kritikal dalam menilai jenis tindak balas kecemasan yang diperlukan.

Penyelidikan sebelumnya mengenai bagaimana tekanan mempengaruhi pekerja penjagaan kesihatan telah banyak menumpukan perhatian kepada profesional klinikal atau barisan hadapan; iaitu, paramedik dan anggota bomba. Namun, sedikit yang diketahui mengenai bagaimana tuntutan kerja mempengaruhi kesihatan mental pengendali panggilan.

Meneliti 16 kajian dari seluruh dunia, penyelidik dari University of Surrey, University of Dundee, Anglia Ruskin University dan Kingston University / St George's, University of London, mengenal pasti faktor utama yang menyebabkan tekanan operasi dan berpotensi memberi kesan kepada kesihatan psikologi mereka.

Pendedahan kepada panggilan trauma dan kasar didapati memberi kesan negatif kepada pengendali panggilan. Walaupun pengirim tidak secara fizikal terdedah kepada situasi kecemasan, bukti menunjukkan bahawa mereka mengalami trauma secara berlainan.

Dalam satu kajian, peserta melaporkan mengalami ketakutan, ketidakberdayaan, atau kengerian sebagai reaksi terhadap 32 peratus dari pelbagai jenis panggilan yang mereka terima.

Tekanan utama bagi pengendali panggilan adalah kurangnya kawalan terhadap beban kerja mereka kerana ketidakpastian panggilan dan kurangnya pengiktirafan organisasi terhadap tuntutan menguruskan tugas mereka.

Satu kajian melaporkan bahawa pengirim ambulans merasa tidak dapat mengawal beban kerja mereka setelah kembali dari waktu rehat, sehingga banyak yang tidak mengambil rehat berjadual, menyebabkan keletihan.

Kekurangan latihan berkualiti tinggi dalam menangani panggilan tekanan tinggi dikenal pasti oleh sebilangan penghantar sebagai penyumbang kepada tahap tekanan. Dalam satu kejadian, petugas polis melaporkan keprihatinan tentang prestasi mereka dalam menangani situasi yang lancar seperti rompakan yang sedang berlangsung atau penceroboh bunuh diri, sekiranya mereka tidak membuat keputusan yang tepat.

"Pengendali panggilan di pelbagai perkhidmatan kecemasan secara konsisten melaporkan pekerjaan mereka sebagai sangat tertekan, yang seterusnya mempengaruhi kesihatan psikologi mereka. Ini tidak diragukan lagi memberi kesan kepada kesejahteraan mereka secara keseluruhan, menyebabkan peningkatan penyakit dan waktu untuk tidak bekerja, memberi tekanan tambahan kepada perkhidmatan dan rakan-rakan mereka, kata pengarang bersama Mark Cropley, seorang profesor dalam Psikologi Kesihatan di University of Surrey.

"Walaupun pengendali tidak mengalami trauma secara langsung, tekanan yang mereka alami ketika menjawab panggilan tersebut tidak boleh dilupakan."

Penulis bersama Profesor Patricia Schofield, dari Anglia Ruskin University, mengatakan, “Penangan panggilan adalah barisan hadapan rawatan kecemasan tetapi sering diabaikan ketika datang ke kajian mengenai tekanan yang mempengaruhi polis, bomba dan ambulans. Kajian ini menemui bukti bahawa kakitangan berisiko mengalami keletihan, kerana beban kerja yang tinggi, latihan yang tidak mencukupi, dan kurangnya kawalan.

"Adalah penting bahawa kakitangan ini dipertimbangkan dan campur tangan dibuat untuk memastikan bahawa mereka dapat mengatasi beban kerja mereka - orang-orang ini membuat keputusan penting yang mempengaruhi kehidupan."

Seorang lagi pengarang bersama, Profesor Tom Quinn dari Kingston University & St George's, University of London, berkata, "Kebanyakan orang mungkin tidak menyedari keadaan tertekan di mana kakitangan pusat panggilan kecemasan bekerja. Sekarang setelah kami menjelajah dan meringkaskan bukti untuk mengenal pasti cabaran yang dihadapi oleh kakitangan penting ini, kami merancang untuk mengembangkan dan menguji intervensi untuk mengurangkan beban mereka dan meningkatkan kesejahteraan mereka. "

Sumber: Universiti Surrey