Kunci Kepuasan Pekerja untuk Kepuasan Pelanggan

Walaupun terdapat desakan mendesak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, majikan tidak boleh lupa untuk memperhatikan keperluan pekerja - tindakan yang sering diabaikan dalam persekitaran ekonomi kita yang kompetitif.

Kajian terdahulu menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan memainkan peranan penting dalam kesihatan dan kejayaan masa depan mana-mana syarikat. Apabila pelanggan berpuas hati, mereka terus kembali ke kedai yang sama dan mengajak rakan mereka untuk melakukan perkara yang sama.

Sekarang, satu kajian baru dari University of Missouri mendapati bahawa syarikat yang menghadiri kepuasan pekerja dapat meningkatkan moral dalaman, mencegah perolehan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan - termasuk niat membeli semula.

"Anda mungkin berfikir bahawa sebagai pemilik, Anda hanya perlu memperhatikan pelanggan, memberikan apa yang mereka inginkan. Namun, kami mendapati bahawa memastikan pekerja anda berpuas hati dengan pengalaman kerja mereka, memberikan mereka cabaran dan membiarkan mereka memiliki rasa pemilikan dalam perniagaan boleh memberi kesan luar biasa terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan, ”kata Christopher Groening.

"Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan hampir dua kali lebih kuat apabila anda mempunyai kepuasan pekerja yang tinggi berbanding ketika mereka tidak berpuas hati dengan pekerjaan mereka. Penemuan dua kali ganda positif ini bertentangan dengan idea bahawa syarikat boleh mengabaikan untuk memuaskan pekerja mereka selagi mereka mengejar kepuasan pelanggan. "

Walaupun Groening dan coauthors mempelajari francais besar, mereka percaya hasilnya akan setanding dengan perniagaan dengan ukuran apa pun. Dalam kajian mereka, pasukan penyelidik mengkaji sistem francais runcit Eropah yang mempunyai kira-kira 300 gerai dengan 933 pekerja dan lebih daripada 20,700 pelanggan.

Data kepuasan diperoleh dari pekerja dan pelanggan mengenai bekerja atau membeli dari perniagaan. Kajian ini diterbitkan bulan ini di Jurnal Penyelidikan Perkhidmatan.

"Ini bukan jalan sehala di mana syarikat melaksanakan dasar dan dapat mengharapkan keuntungan semata-mata melalui perkhidmatan pelanggan," kata Groening. “Hubungan antara CEO, pekerja dan pelanggan saling berkaitan. Penting bagi para CEO untuk mengetahui bahawa mereka boleh memberi kesan besar terhadap perkhidmatan pelanggan tanpa pernah berbicara dengan pelanggan atau melaksanakan dasar perkhidmatan pelanggan yang baru. "

Setelah kajiannya, Groening mengesyorkan tindakan berikut, berdasarkan jawapan dari pertanyaan tinjauan pekerja, untuk meningkatkan kepuasan pekerja:

• Melatih dan memberi tenaga kepada pekerja supaya mereka mempunyai alat untuk membuat keputusan. Ini membolehkan mereka membuat keputusan yang bermanfaat bagi syarikat dan setiap individu pelanggan - bukannya mengikuti carta alir sederhana dan mungkin membuat pelanggan kecewa dengan hasil akhir.
• Menggaji pengurus yang menjadi contoh dan juga boleh menjadi mentor dengan pekerja. Sekiranya dasar syarikat dibuat, ia harus dihormati oleh pengurus dan juga pekerja. Selain itu, pengurus harus menolong pekerja mengetahui apa yang diharapkan untuk maju dalam syarikat.
• Buat suasana kerja yang baik. Tawarkan insentif atau faedah tidak ketara, seperti waktu kerja yang fleksibel, jika boleh.

"Walaupun banyak tindakan ini tampak seperti akal sehat, tindakan itu sangat sukar untuk dijaga," kata Groening.

"Juga sangat penting untuk mengupah orang yang tepat dalam jawatan pengurusan yang akan mengambil bahagian dalam aktiviti ini - sebagai contoh, berkhidmat sebagai mentor - atau majikan mungkin mengalami kesukaran untuk memenuhi tujuan mereka."

Sumber: Universiti Missouri-Columbia