5 Petua untuk Pengalaman Perkhidmatan Pelanggan dengan Tekanan Rendah
Tunggu, selepas jam 5 petang. Dan ini adalah internet, bukan telefon. Dan saya berada di meja dapur saya, bukan di bilik saya yang berdinding kain. Saya tidak memakai alat dengar. Biarkan saya menukar topi sebentar dan kembali menjadi penulis untuk beberapa minit lagi.
Esok, saya meraikan hari terakhir saya bekerja di pusat panggilan khidmat pelanggan. (Walaupun ada khabar angin, itu bukan pertunjukan yang mudah.) Selama beberapa tahun kebelakangan ini, saya dipanggil beberapa nama yang kurang sedap melalui saluran telefon. Beberapa pelanggan telah mengugut saya. Lebih-lebih lagi memanggil saya pembohong, bermain permainan psikologi dengan saya, dan menjerit kata-kata yang nenek mereka akan malu mendengarnya.
Pelajaran yang dipelajari: menghubungi pusat panggilan perkhidmatan pelanggan kadang-kadang menimbulkan yang terburuk dalam diri kita. Berikut adalah beberapa petua untuk menurunkan tahap tekanan (untuk kedua-dua pihak!) Dalam interaksi perkhidmatan pelanggan.
1. Jangan menelefon semasa anda marah.
Menelefon ketika anda marah boleh meningkatkan emosi anda sendiri. Sekiranya kemarahan anda menjengkelkan wakil perkhidmatan pelanggan (CSR), anda mungkin tidak terima perkhidmatan terbaik yang anda harapkan. Kemudian, apabila anda menyedari bahawa anda tidak mendapat perkhidmatan yang anda harapkan, anda menjadi semakin marah. Bunyi biasa? Ini adalah lingkaran kekecewaan ke bawah.
Memang benar bahawa kemarahan kadang-kadang dibenarkan 100%. Suatu ketika, saya mempunyai pemanggil yang akaun periksanya tidak sekali dua kali untuk deposit besar yang dia buat atas pesanan. Kesalahan kami menjadikan akaun banknya menjadi merah dan yuran overdraf banknya telah meningkat. Akibatnya, akaun cek dan akaun kad kredit yang dipautnya telah dikunci. Dia tidak memiliki akses ke salah satu uangnya, dan itu salah kami.
Itu adalah hari yang buruk. Saya juga akan marah. Sebenarnya, saya akan sangat marah.
Inilah yang dilakukan oleh pelanggan betul: dia tidak menjerit. Dia tidak menjerit. Sebaliknya, dia menggunakan bahasa yang jelas dan rasional untuk menyampaikan emosinya, seperti "Saya sangat kecewa" dan "Saya terkejut ketika melihat penyata bank saya." Cubalah pendekatan ini apabila anda menghubungi bahagian perkhidmatan pelanggan sama ada melalui telefon atau secara peribadi.
Sekiranya anda tidak dapat membayangkan menahan kemarahan dengan cara ini, luangkan sedikit masa untuk menenangkan diri sebelum memanggil perkhidmatan pelanggan. Cuba tuliskan keluhan anda seolah-olah anda mengirim surat. Anda akan mendapat semua butiran yang berkaitan supaya anda dapat menceritakan kisah anda dengan lebih berkesan - dengan tenang - kepada wakil khidmat pelanggan yang akan anda bicarakan kemudian.
2. Berikan matlamat yang jelas.
Mulakan panggilan anda dengan pernyataan ringkasan yang menerangkan hasil yang ingin anda capai - terutamanya jika masalahnya rumit. Sesuatu seperti "Saya mahukan pengembalian dana untuk produk yang cacat," "Saya menghadapi masalah untuk masuk ke laman web anda ketika menggunakan Internet Explorer," atau "Saya perlu membahagikan pesanan saya baru-baru ini menjadi tiga penghantaran dengan tiga alamat surat yang berbeza" sangat sesuai.
Selalunya, pelanggan akan memulakan panggilan dengan menceritakan keseluruhan cerita. Sekiranya bahagian perkhidmatan pelanggan dibahagikan kepada beberapa pasukan - seperti penagihan, penghantaran, pemenuhan, pengekalan, penjadualan & sejenisnya - maka CSR yang kebetulan menjawab panggilan mungkin tidak dilatih untuk menyelesaikan masalah anda. Ini mengecewakan bagi kedua-dua pihak apabila, lima minit dalam kisah penuh, CSR menyedari bahawa dia perlu memindahkan anda ke pasukan lain ... di mana anda harus menerangkan kisah anda lagi.
3. Bersikap sopan kepada wakil perkhidmatan pelanggan.
Walaupun ada suara robotik (kadang-kadang), kita adalah manusia. Saya janji. (Suara klasik seperti android berkembang setelah bertahun-tahun mengulang kalimat yang sama - atau "lirik," seperti yang kita mahu memanggilnya - berulang-ulang kali.)
Kami juga merasa tertekan. Kami duduk di dalam bilik kecil, kami masuk ke barisan telefon yang memantau waktu panggilan kami dengan teliti, dan kami bertindak sebagai pukulan pepatah syarikat sepanjang hari. Kami mempunyai jadual yang sangat spesifik yang ditentukan bukan ketika kita lapar atau ketika kita memerlukan udara segar, tetapi dengan formula matematik (termasuk "Erlang C", jika Anda merasa terdorong untuk membaca lebih lanjut). Anda mungkin tidak memanggil untuk bercakap dengan seseorang yang memusingkan ibu jari mereka dan menunggu panggilan telefon. Anda mungkin bercakap dengan seseorang yang telah menunggu satu jam untuk mendapatkan kelulusan pihak pengurusan untuk menggunakan tandas.
Juga, apa yang disebut Ruyter, Wetzels, & Feinberg (2001) "konflik peranan:"
Konflik peranan telah didefinisikan sebagai "berlakunya serentak dua (atau lebih) set tekanan sehingga kepatuhan terhadap satu akan membuat pematuhan lebih sukar dengan yang lain" (Kahn et al., 1964, h.) Bagi kakitangan pusat panggilan, harapan organisasi, penyelia atau ketua pasukan yang menekankan kecekapan operasi mungkin bertentangan dengan permintaan pelanggan yang menginginkan penyelesaian masalah atau kepuasan.
Oleh itu, wakil perkhidmatan pelanggan di hujung talian mempunyai dua set tekanan yang bersaing ketika anda memanggil: tekanan untuk menyelesaikan masalah anda, dan tekanan untuk menyelesaikan masalah pusat panggilan untuk menjaga tahap perkhidmatan mereka, ukuran kuantitatif keseluruhan prestasi pusat panggilan, tinggi.
Ingatlah maklumat ini semasa anda menghubungi. Ketahui khalayak anda. Tingkah laku yang sopan memudahkan anda melayani anda. Dan, ini juga memungkinkan kita benar-benar mengenal pasti masalah anda dan berusaha keras untuk menyelesaikannya.
4. Jalan melalui saluran yang betul sebelum cuba meningkatkannya.
Kisah benar: suatu ketika dahulu, saya mempunyai pelanggan yang tidak senang dengan perkhidmatan yang dibelinya. Bukan sahaja dia ingin membatalkan perkhidmatan itu, dia juga mahukan bayaran balik sepenuhnya. Malangnya, dia masih dalam kontrak selama tiga bulan lagi. Saya menerangkannya kepadanya - dengan sopan mungkin - dan dia tidak menerima berita buruk itu.
"Saya minta maaf, tuan," saya beralasan, "tetapi anda masih dalam kontrak. Saya dapat memastikan kontrak anda tidak diperbaharui secara automatik jika– “
"PENGAWAS!" dia menjerit.
"Oh - baiklah. Saya dapat melihat sama ada penyelia availa– ”Saya bermula.
"PENGAWAS PENGAWAS PENYELIA!"
"Tuan, jika saya bisa—"
"PENGAWAS!"
Dia terus berteriak "penyelia" berulang kali sehingga akhirnya saya terpaksa memutuskan panggilan. Mungkin dia tidak faham bahawa saya adalah manusia (dan bukan sistem tindak balas suara interaktif), tetapi kemungkinan kekecewaannya mendapat yang terbaik.
Inilah penendangnya: sekiranya dia cukup tenang untuk berkomunikasi, saya boleh memindahkannya ke pengawas. Atau, lebih baik lagi, saya dapat terus membincangkan syarat kontraknya, memeriksa celah dalam perjanjiannya, dan menawarkan pembatalan awal atau pembayaran balik.
5. Simpan rekod yang tepat.
Pernahkah anda menghubungi jabatan perkhidmatan pelanggan dua kali, hanya untuk menerima maklumat yang berbeza dari CSR yang berbeza? Ia berlaku.
"Tetapi saya menelefon semalam dan seseorang memberitahu saya bahawa saya boleh mendapat potongan!" anda mungkin berkata. Sebagai CSR, saya tidak dapat berbuat banyak dengan pernyataan seperti ini. Dengan siapa anda bercakap? Pukul berapa anda menelefon? Bagaimana saya tahu bahawa anda tidak membuat sesuatu?
Simpan log percubaan kenalan anda di satu tempat. Pastikan anda mencatat tarikh, masa, dan wakil dengan siapa anda bercakap - dan ringkasan dari apa yang anda bincangkan. Maklumat ini dapat membantu pengurus untuk mencari rakaman panggilan, jika diperlukan, di kemudian hari. Juga, simpan rekod sebarang tiket, kejadian, atau nombor pengesahan. Mempunyai maklumat ini berguna akan memudahkan CSR mencari rekod panggilan sebelumnya. Ia dapat menjimatkan sakit kepala.
Memanggil ke dalam perkhidmatan pelanggan tidak semestinya menjadi pekerjaan yang menimbulkan kegelisahan. Sekiranya anda mengikuti petua di atas - baiklah masih mungkin akan menjadi tugas. Tetapi mungkin yang lebih bertoleransi.
