Twitter Membantu Berkomunikasi Akaun dari Sumber Rasmi

Walaupun hype dan histeria, penyelidikan baru mendapati bahawa Twitter dapat menyampaikan suara kebenaran dan akal.

Penyiasat University of Washington (UW) mendapati bahawa tweet dari "akaun rasmi" - agensi kerajaan, responden kecemasan, media, atau syarikat di pusat cerita yang bergerak pantas - dapat memperlambat penyebaran khabar angin di Twitter dan membetulkan salah maklumat yang diambil pada kehidupannya sendiri.

Selanjutnya, penyelidik menemui templat pra-tweet - mengikut protokol tertentu dan bergantung pada bagaimana masalahnya menjadi tren - sangat penting dalam ekonomi maklumat hari ini.

Para penyelidik mendokumentasikan penyebaran dua khabar angin dalam talian yang pada mulanya melonjak di Twitter - dugaan serbuan polis di kawasan kejiranan Muslim semasa keadaan tebusan di Sydney, Australia, dan desas-desus rampasan penerbangan WestJet ke Mexico - yang berjaya ditolak oleh penolakan dari pegawai akaun.

Para penyelidik membentangkan penemuan mereka dalam makalah di Association for Computing Machinery's Conference for Work-Supported Computer Cooperative and Social Computing.

"Banyak pengurus kecemasan takut bahawa suara banyak menenggelamkan sumber rasmi di Twitter, dan walaupun mereka adalah sebahagian daripada perbualan, tidak ada yang akan mendengarnya," kata pengarang bersama Elodie Fichet, Calon doktor UW di Jabatan Komunikasi.

"Kami membantahnya dan menunjukkan bahawa sumber rasmi, paling tidak dalam kasus yang kita lihat, mempunyai kesan kritis."

Kajian kes itu juga memberikan pelajaran bagi organisasi yang mungkin mempunyai rancangan untuk menangani krisis sebenar, tetapi belum mempertimbangkan bagaimana menangani khabar angin dalam talian dan berkomunikasi sebelum mereka mempunyai maklumat lengkap atau mengetahui apa yang benar.

"Sering kali dalam krisis, orang yang mengendalikan akaun media sosial bukanlah orang yang membuat keputusan operasi atau bahkan yang memutuskan apa yang harus dikatakan," kata pengarang kanan Kate Starbird, penolong profesor reka bentuk dan kejuruteraan yang berpusatkan manusia di UW.

"Tetapi orang itu masih perlu diberdayakan untuk mengambil tindakan pada masa ini kerana jika anda menunggu 20 minit, ini mungkin merupakan krisis yang sangat berbeza daripada jika anda dapat mengatasi maklumat yang salah sejak awal," katanya.

Para penyelidik UW mendapati bahawa sebilangan besar tweet menegaskan dan menafikan kedua-dua khabar angin itu adalah retweet sebilangan kecil akaun Twitter, menunjukkan bahawa satu akaun dapat mempengaruhi bagaimana penyebaran maklumat secara signifikan.

Sebilangan besar tingkah laku khabar angin dalam talian didorong oleh akaun "berita terkini" yang menawarkan venir pejabat tetapi tidak semestinya mengikuti amalan kewartawanan standard untuk mengesahkan maklumat.

Khabar angin pertama adalah salah satu dari banyak yang tersebar semasa "Sydney Siege" pada bulan Disember 2014, di mana seorang lelaki bersenjata mengambil 18 tebusan di sebuah kafe coklat di Australia. Seorang tuan rumah rancangan bual bicara radio melaporkan bahawa polis persekutuan menyerbu rumah di kawasan Lakemba yang kebanyakannya beragama Islam ketika, pada kenyataannya, para petugas sedang melakukan lawatan ke masjid tempatan yang dijadualkan sebelumnya.

Selama beberapa jam, pengguna Twitter menyiarkan 1.279 tweet yang berkaitan dengan khabar angin tersebut. Dari jumlah itu, 38 peratus mengesahkan khabar angin itu, dan 57 peratus akhirnya menafikannya.

Hampir semua pengesahan berlaku pada jam pertama dan 20 minit, sebelum polis membalas khabar angin tersebut, dan sebahagian besarnya berasal dari hanya lima akaun Twitter yang diulang-ulang.

Sebaik sahaja Polis Persekutuan Australia mengeluarkan tweet tunggal - “@AFPMmedia: Laporan bahawa APF menjalankan waran carian di pinggir bandar Lakemba di Sydney tidak betul” - jumlah tweet yang berkaitan dengan khabar angin itu meningkat menjadi satu per saat.

Sembilan puluh peratus adalah retweet dari sumber akaun polis tunggal, dan semuanya adalah penolakan. Penegasan khabar angin itu tidak pernah muncul dengan cara yang ketara.

Khabar angin kedua yang dijejaki oleh pasukan adalah kemungkinan rampasan penerbangan WestJet dari Vancouver, British Columbia, ke Mexico pada Januari 2015, yang menghasilkan lebih dari 27,000 tweet yang berkaitan.

Itu muncul di Twitter setelah laman web pelacak penerbangan mengambil apa yang mereka yakini adalah kod "dirampas" yang berasal dari pesawat, yang kemungkinan disebabkan oleh kesalahan instrumen di darat.

Menjadi petang Sabtu, tidak ada pekerja komunikasi WestJet yang secara rasmi bertugas. Tetapi seorang anggota pasukan media sosial syarikat itu menangkapnya dari rumah kira-kira 20 minit selepas khabar angin itu muncul.

Selama 10 minit berikutnya, semakin banyak pengguna dari akaun "berita terkini", peminat penerbangan dan yang lain mula tweet mengenai kod isyarat dan kemungkinan rampasan.

Walaupun WestJet yakin bahawa isyarat itu adalah kesalahan, pegawai syarikat belum tahu pasti, kerana pesawat itu berada di tahap akhir dan komunikasi langsung tidak dibenarkan kerana protokol keselamatan. Sebagai pekerja WestJet menjelaskan dalam wawancara kemudian dengan pasukan penyelidik:

"Pertanyaan terbesar bagi kami adalah: 'Adakah kami menjawab sekarang dengan maklumat yang hampir disahkan, atau adakah kami menunggu lima minit untuk mendapatkan maklumat yang disahkan? Kami memilih, 'Mari keluarkan sekarang', dan kemudian disahkan lima minit kemudian. " Dua tweet penolakan WestJet sesuai dengan penurunan perbualan dalam talian yang cepat, dan semuanya kembali normal dalam beberapa jam.

Selepas pengalaman itu, WestJet memutuskan untuk memperluas inventori templat tweet pracetak yang tidak memerlukan persetujuan pengurus dan akan di-tweet mengikut protokol tertentu bergantung pada bagaimana masalahnya menjadi tren.

Ini membolehkan pengurus media sosial untuk bertindak balas terhadap cerita yang bergerak pantas dan mengeluarkan beberapa jenis pernyataan rasmi - walaupun maklumat lengkap kurang - sebelum situasi meningkat.

Mempunyai rancangan tindakan yang disiapkan adalah penting dalam iklim hari ini. Starbird menjelaskan: Dalam ekonomi maklumat hari ini, penting bagi agensi tindak balas kecemasan dan organisasi lain untuk melabur dalam personel dan mempunyai kehadiran media sosial yang terlibat sebelum krisis melanda.

Kedua-dua contoh tingkah laku khabar angin dalam talian menunjukkan bagaimana pelaburan itu dapat membuahkan hasil.

"Menjadi dalam talian sangat penting, walaupun anda tidak mahu," kata Starbird.

"Mengelakkan saluran media sosial kerana anda tidak mahu berhadapan dengan maklumat yang salah adalah bahaya yang nyata bagi organisasi. Anda pada dasarnya membuka ruang untuk menyebarkan maklumat tanpa suara anda menjadi sebahagian daripadanya. "

Sumber: Universiti Washington