Kajian: Ikuti Ulasan Dalam Talian Dengan 'Sejumput Garam'
Banyak orang beralih kepada ulasan dalam talian untuk membantu mereka memutuskan pelbagai produk dan perkhidmatan, sama ada buku baru, kereta, atau bilik di hotel. Tetapi kajian UK baru menunjukkan bahawa ulasan ini sering dipengaruhi oleh keadaan psikologi pengulas.
Sebenarnya, para penyelidik mencadangkan kami membaca ulasan dalam talian dengan skeptisisme yang sihat; dengan kata lain, dengan "secubit garam."
"Orang mempunyai batasan masa dan kognitif yang mengatur keputusan mereka, dan dibandingkan dengan transaksi konvensional di kedai batu bata, kemampuan mereka untuk menilai kualiti produk secara langsung jauh lebih terhad ketika membeli dalam talian," kata penulis utama Panagiotis Stamolampros, Ph .D. penyelidik dari Norwich Business School di University of East Anglia (UEA) di England.
"Di sinilah ulasan dalam talian masuk sebagai alat untuk berpotensi mengurangkan risiko dan ketidakpastian pelanggan dan untuk membantu mereka membuat pilihan produk yang betul. Namun, persoalannya tetap ada, adakah ulasan dalam talian boleh dipercayai? "
Untuk kajian ini, penyelidik UEA menganalisis lebih daripada 215,000 ulasan dalam talian untuk 1.022 hotel London, yang disediakan di TripAdvisor dan Booking.com oleh pelawat dari lebih kurang 90 negara.
Penemuan yang diterbitkan dalam Jurnal Antarabangsa Pengurusan Hospitaliti Kontemporari, menunjukkan bahawa jangka masa antara penggunaan produk atau perkhidmatan dan pengeposan adalah salah satu faktor yang sering mempengaruhi tinjauan.
Sebagai contoh, semakin cepat pelanggan membuat ulasan, mereka cenderung "memperbesar" pengalaman mereka, dengan memberi tumpuan kepada aspek yang lebih konkrit, walaupun pada perincian kecil, dan semakin negatif. Akan tetapi, seiring dengan bertambahnya waktu, pengulas 'memperkecil' dan memberikan pandangan yang lebih positif, dengan fokus pada pengalaman umum dan aspek yang lebih abstrak.
Dengan perkhidmatan seperti hotel - fokus kajian ini - jarak geografi antara hotel dan negara tempat tinggal pelawat, serta perbezaan budaya antara negara, juga dapat mempengaruhi bagaimana mereka menilai pengalaman mereka.
Para penyelidik mendapati semakin besar jarak antara negara asal pengulas dan negara yang dikunjungi, semakin positif penilaiannya.
"Kami percaya ini ada hubungannya dengan perasaan bahawa semakin jauh Anda dari sudut rujukan anda, yang berkaitan dengan semua gangguan kecil yang harus anda hadapi dalam kehidupan seharian, semakin positif anda," kata Stamolampros.
Walau bagaimanapun, dalam hal jarak budaya, hubungannya adalah sebaliknya. “Jarak tidak selalu memikat pemandangan. Orang suka idea untuk mengunjungi budaya yang berbeza tetapi tidak selalu bertolak ansur dengan kejutan, ”kata pengarang bersama Dr Nikolaos Korfiatis.
"Kami dibesarkan dan dibentuk di bawah tingkah laku sosial dan norma yang menjadi ciri negara kita. Apabila kita bertemu dengan sesuatu yang tidak dijangka, yang kita tidak biasa, dan mungkin tidak dapat diterima dalam budaya kita sendiri, maka perkara semula jadi adalah bersikap negatif terhadapnya. "
Penulis mengatakan penemuan itu memberi implikasi kepada pengguna dan pengurus. Mereka mengesyorkan agar pengguna mencari ulasan dari orang yang dekat dengan budaya mereka, kerana mereka akan lebih mewakili apa yang diharapkan.
"Orang akan terus membeli produk dan perkhidmatan dalam talian kerana proses penghantaran yang lebih cepat, lebih murah dikembangkan, dan proses pengembalian dan pengembalian wang yang mudah mengurangkan risiko. Oleh itu, orang akan terus berunding dengan ulasan dalam talian semasa membuat keputusan, ”kata Stamolampros.
“Namun, kita harus memahami bahawa faktor-faktor yang kita kaji di sini mempengaruhi bagaimana individu membentuk harapan dan penilaian mereka. Tidak semua pendapat yang dinyatakan dalam talian akan sesuai dengan pilihan peribadi pelanggan dan kami mungkin menemui perkara yang tidak sesuai dengan jangkaan yang dibentuk daripada membaca ulasan.
"Oleh itu, pengguna harus mengambil apa yang dikatakan ulasan dengan sedikit garam."
Pengurus yang ingin meningkatkan perkhidmatan harus bertujuan untuk mendapatkan maklum balas pengulas secepat mungkin, menurut para penyelidik. Pengurus hotel juga lebih proaktif dalam menyampaikan kemungkinan perbezaan budaya atau tingkah laku yang boleh diterima.
Sumber: Universiti East Anglia
