Tekanan Kerja Boleh Membawa Binges Berbelanja
Penyiasat Universiti Negeri Michigan mendapati bahawa ketika pekerja perkhidmatan menghadapi penderaan lisan dari pelanggan semasa hari kerja, mereka cenderung pergi membeli-belah yang tidak perlu pada waktu petang.
Penyiasat mengkaji 94 pekerja pusat panggilan di sebuah bank besar di China dan mendapati bahawa perlakuan buruk terhadap pelanggan (mis., Pelanggan yang berteriak, berdebat, bersumpah, dll.) Membuat pekerja merasa tidak senang setelah bekerja.
Ini, pada gilirannya, menyebabkan pemikiran yang merosakkan (merenung atau berulang kali dan terlalu mengkhawatirkan penganiayaan) dan tingkah laku (impuls shopping).
"Oleh itu, tekanan dari pelanggan meluap-luap untuk merosakkan pengalaman orang di luar tempat kerja," kata Dr Russell Johnson, seorang profesor pengurusan Universiti Michigan State.
Penemuan dari Johnson dan rakan sekerja, yang meninjau pekerja beberapa kali sehari selama 15 hari bekerja berturut-turut, muncul dalam talian diJurnal Akademi Pengurusan.
Dalam kajian tersebut, para penyelidik meneroka pelbagai intervensi dan menemui jalan penyelesaian yang mudah untuk masalah tersebut.
Pendekatan pertama mendorong pekerja untuk memikirkan kejadian baru-baru ini di mana mereka membantu pelanggan ("penarikan semula tindakan intervensi prososial") sebelum memulakan pekerjaan.
Strategi lain yang berkesan, juga dilakukan sebelum pergi bekerja, adalah untuk pekerja memikirkan interaksi dari sudut pandang pelanggan ("intervensi pengambilan perspektif").
Para penyelidik mendapati bahawa menetapkan mentaliti pra-kerja mengurangkan persepsi pekerja terhadap penganiayaan, mengurangkan mood negatif mereka dan menyebabkan kurang khayalan dan dorongan untuk berbelanja.
Menjadi lebih prososial mengalihkan perhatian dari diri sendiri dan mengurangkan tindakan impulsif dan individualistik, jelas penulis kajian.
"Intervensi penarikan balik dan pengambilan perspektif ini adalah latihan yang cepat dan mudah yang dapat dilakukan oleh pekerja khidmat pelanggan sebelum memulakan hari kerja untuk mengurangkan tekanan dari pelanggan yang tidak sopan," kata Johnson.
Sumber: Universiti Negeri Michigan
