Ucapan Terima Kasih kepada Pelanggan Kenaikan Perniagaan
Setelah melengkapkan tinjauan kepuasan pelanggan dalam talian, pelanggan restoran yang menerima e-mel "terima kasih" yang tulus dari presiden restoran itu meningkatkan perlindungan mereka ke restoran lebih daripada 50 peratus, menurut penyelidikan baru yang diketuai oleh Michigan State University (MSU ).
"Dalam industri restoran, di mana lima persen adalah masalah besar, 50 persen meletupkan pikiran kita," kata penulis utama Clay Voorhees, profesor pemasaran MSU.
Untuk eksperimen lapangan besar, para penyelidik mengesan kedua-dua sikap dan tingkah laku pelanggan yang sangat berpuas hati dari restoran duduk kelas atas untuk tempoh 12 bulan.
Setelah mengisi tinjauan, pelanggan yang berpuas hati yang menerima pengakuan atas komen mereka meningkatkan kunjungan mereka ke restoran lebih dari 50 peratus. Tambahan pula, ia meningkatkan hubungan komunal dengan pelanggan wanita.
Sebenarnya, isyarat sederhana "terima kasih" sama berkesan (dan lebih murah) sebagai penghargaan yang merangkumi ganjaran dalam bentuk kad hadiah dan tempahan yang dijamin.
"Memanaskan periuk dengan hadiah sebenarnya tidak menjadi masalah," kata Voorhees. "Penemuan ini menunjukkan bahawa sikap sederhana dan ikhlas sudah cukup untuk mendorong rasa terima kasih di kalangan pengguna."
Voorhees dan pasukan penyelidik mengawasi sikap dan tingkah laku pelanggan selama setahun setelah mereka memberi markah tinggi kepada restoran. Walaupun banyak syarikat mengumpulkan maklum balas pelanggan secara rutin, hanya sedikit yang menggunakan maklumat ini. Selanjutnya, sedikit perhatian diberikan untuk menguruskan maklum balas dari pelanggan yang sangat berpuas hati.
Dalam seminggu mengisi tinjauan kepuasan dalam talian, presiden syarikat itu menghantar e-mel kepada pelanggan yang gembira mengucapkan terima kasih atas komen positif mereka dalam tinjauan tersebut. Selama 12 bulan berikutnya, jumlah lawatan berulang meningkat 50 peratus untuk lelaki dan 57 peratus untuk wanita.
Temuan lain yang menarik ialah ukuran rata-rata pesta pelanggan meningkat dengan ketara. "Jadi bukan hanya mereka kembali," katanya, "tetapi mereka kembali dan membawa lebih banyak orang bersama mereka." Peningkatan saiz parti sangat ketara di kalangan wanita: kenaikan 79 peratus (berbanding kenaikan 42 peratus di kalangan lelaki).
Kajian menunjukkan bahawa pengurus dapat menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka yang sangat berpuas hati. Apabila pelanggan mendapat pengakuan positif mengenai maklum balas positif mereka, ini dapat menghasilkan keuntungan yang besar dalam kekuatan hubungan pelanggan dan perniagaan berulang.
Akhirnya, hasil kajian menunjukkan bahawa membalas semua maklum balas tinjauan dengan segera dengan mesej terima kasih umum mungkin tidak memberikan apa-apa nilai kepada syarikat. Mesej itu perlu dirasakan peribadi dan tulen.
Sumber: Universiti Negeri Michigan
