Pembekal E-terapi Talkspace Under Fire, Ketua Pegawai Eksekutif Oren Frank Responds

Talkspace, salah satu percubaan terbaru untuk mencuba dan memberikan terapi dalam talian (modaliti yang tersedia untuk orang sejak tahun 1996), masih lagi diserang. Kali ini datang dari Cat Ferguson yang menulis di The Verge, mempersoalkan perlindungan tanpa nama pesakit Talkspace dan penggunaan ahli terapi bebas untuk menguruskan perkhidmatan mereka.

Artikel itu, yang diterbitkan minggu lalu, didasarkan pada catatan pertama dari persembahan, e-mel, dan wawancara dengan banyak ahli terapi Talkspace. Dan di sebalik desakan Talkspace bahawa ahli terapi adalah freelancer, firma itu melarang ahli terapi daripada bercakap dengan wartawan - arahan yang aneh sekiranya syarikat itu bukan bos anda.

Mari lihat apa yang ditemui The Verge - dan dapatkan respons eksklusif dari CEO Talkspace.

Setelah membaca artikel The Verge, saya menghubungi ketua Talkspace, CEO Oren Frank. Dia memberikan jawapan yang panjang dan bijaksana untuk soalan saya yang membantu meletakkan beberapa masalah yang dibangkitkan oleh artikel asal menjadi perspektif. Saya sertakan petikan dari temu ramah itu di bawah. Ketika ditanya mengenai mengapa dia enggan berbicara dengan wartawan Cat Ferguson, Frank menjawab, "Kami menjumpai bukti bertulis yang jelas [bahawa artikel itu tidak ditulis dengan niat baik] sejak awal, dan memutuskan untuk tidak berkolaborasi dengan karya yang menceritakan kembali kepada tuduhan palsu tiga ahli terapi tanpa nama yang tidak lagi berada di platform Talkspace kerana masalah profesional dan etika. "

Tanpa Nama Menyampaikan Masalah yang rumit

Pilihan untuk memberikan anonimiti kepada pelanggan dalam perkhidmatan psikoterapi dalam talian adalah pilihan yang berani.1 Walau bagaimanapun, dasar seperti itu juga mesti membawa rancangan yang tepat untuk menangani krisis dan orang yang memerlukan pertolongan yang lebih segera daripada perkhidmatan anda menyediakan. Tidak jelas bahawa ahli terapi yang menggunakan Talkspace memahami bagaimana semuanya berfungsi:

Sehingga baru-baru ini, cadangan syarikat berusia empat tahun untuk menolong pesakit yang membahayakan diri sendiri atau orang lain adalah menghubungi ahli pengurusan kanan, menurut ahli terapi semasa dan bekas. Dalam pesanan kepada ahli terapi, seorang pemimpin klinik mengatakan bahawa, dalam keadaan darurat, syarikat itu dapat memberikan alamat IP pelanggan kepada polis, yang tidak selalu tepat.

Dalam beberapa kes yang ditemui oleh The Verge, ahli terapi Talkspace meminta pekerja Talkspace untuk mendapatkan maklumat hubungan pelanggan setelah mereka merasa wajib melaporkan situasi berbahaya dan ditolak. Lebih daripada satu kes kemungkinan bahaya kanak-kanak tidak dilaporkan, setelah ahli terapi ditolak walaupun ada alamat IP.

Talkspace menafikan perkara ini pernah berlaku kerana tidak masuk akal bahawa mereka akan menghalang akses ahli terapi ke maklumat tersebut sekiranya diperlukan dalam situasi krisis. "[…] Ketika seorang ahli terapi memutuskan mereka mungkin memiliki" kewajiban untuk memberi peringatan, "kami memiliki, dan akan memberikan, maklumat yang kami miliki tentang seorang klien," kata Frank. "[…] Tuduhan bahawa sesiapa di Talkspace tidak akan berusaha keras untuk menyelamatkan seseorang yang berada dalam bahaya bahaya adalah mengerikan dan menyinggung perasaan."

Saya rasa salah satu cabarannya adalah bergantung pada ahli terapi untuk mengumpulkan maklumat ini secara bebas dari setiap pelanggan. Talkspace nampaknya tidak mengumpulkan maklumat ini ketika mengumpulkan maklumat penagihan dari pelanggan mereka dan mendakwa itu adalah amalan biasa dalam industri: "Untuk meminimumkan pengumpulan maklumat sensitif, kebanyakan syarikat moden menyampaikan data kewangan secara langsung kepada penyedia pembayaran mereka dan melakukan tidak menyimpannya. "

Walaupun benar kebanyakan syarikat tidak mengumpulkan dan menyimpan maklumat kad kredit (apa yang disebut PCI), sama sekali tidak benar untuk maklumat asas mengenal pasti individu tersebut, seperti nama, alamat, dan alamat e-mel mereka. Talkspace nampaknya tidak menyimpan maklumat bukan PCI ini, walaupun mereka dapat dengan mudah - yang akan membantu menyelesaikan kebimbangan mengenai keadaan kecemasan dan krisis.

Talkspace Menyedari Ahli Terapisnya Mungkin Dilihat Sebagai Pekerja

Setelah pusingan terakhir pembiayaan mereka, nampaknya seseorang di Talkspace memperhatikan undang-undang buruh dan jenis perkara apa yang tidak dapat dilakukan oleh majikan untuk menuntut dengan tepat bahawa orang yang bekerja untuk mereka adalah kontraktor bebas, bukan pekerja. Contohnya, anda tidak dapat menentukan jadual kerja, kadar gaji, atau waktu percutian - yang mana banyak yang dilakukan Talkspace hingga beberapa bulan yang lalu:

"Ketika saya mula-mula, anda dijangka masuk dalam enam dari tujuh hari," kata seorang bekas ahli terapi Talkspace kepada The Verge, menjelaskan bahawa syarikat itu kemudian mengalami penurunan hingga lima hari seminggu. "Selepas pelanggan anda membuat catatan, ada pemasa undur. Sekiranya anda tidak menjawab selepas lapan jam, ia akan berkelip. "

[…] “Tidak kira sama ada anda berada di luar bandar atau di rumah, anda perlu log masuk dua kali sehari seperti yang dipersetujui sebagai pembekal, untuk berhubung dengan pelanggan anda. Sebaik sahaja anda menjadi penyedia ENAM BULAN maka: Talkspace akan mendapat cuti satu minggu setiap tahun. " Ahli terapi juga diminta untuk menawarkan sesi langsung selama 30 minit secara percuma kepada setiap pelanggan, dalam seminggu di kedua-dua waktu waktu percutian; banyak ahli terapi mempunyai puluhan pelanggan.

Dasar-dasar ini sejak itu telah direvisi agar lebih sesuai dengan perusahaan yang hanya menawarkan platform teknologi untuk digunakan oleh ahli terapi (berbanding syarikat yang menggunakan ahli terapi untuk menyediakan psikoterapi di laman web mereka). "Psikoterapi disampaikan oleh ahli terapi profesional berlesen di platform Talkspace, jadi anda betul, dan" penjagaan "adalah terapi," kata Frank. "Namun, bukan Talkspace atau pekerjanya yang memberikan perawatan itu, tetapi terapis berlesen bebas yang menggunakan platform kami untuk memberikannya."

Tuntutan & Prosedur Privasi yang Bercanggah

Sekurang-kurangnya sebahagian daripada sejarah syarikat, nampaknya Talkspace telah beroperasi di bawah beberapa tuntutan privasi yang meragukan. Sebagai contoh, laman webnya pada tahun 2014 menawarkan "jaminan privasi," yang, ketika diklik, membawa Anda ke panjang lebar, dasar privasi yang dipenuhi oleh undang-undang yang menyertakan pernyataan yang mengejutkan:

Kami tidak menjamin bahawa talkspace.com akan selamat atau terjamin.

"Jaminan privasi" di laman utama kemudian dikeluarkan tanpa komen dan digantikan dengan tuntutan yang lebih teruk lagi, "Anda boleh menghantar pesanan kepada terapis anda kapan saja dan di mana sahaja, dari telefon pintar atau web anda, 100% selamat dan terjamin" (tekankan kami).

Ketika ditanya mengenai pernyataan yang jelas bertentangan ini, Frank menjawab, "Tidak ada pemerintah atau agensi atau perusahaan yang dapat secara sah memberikan jaminan keamanan sepenuhnya dalam Syarat Penggunaan atau Dasar Privasi mereka dan keselamatan mungkin dipengaruhi oleh tingkah laku pelanggan yang tidak kami kendalikan. Teks halaman utama merujuk kepada keselamatan platform berbanding telefon bimbit yang tidak selamat atau mod komunikasi lain yang tidak dapat digunakan dengan selamat dengan maklumat perubatan peribadi… ”2

Pernyataan dasar privasi di atas tetap menjadi sebahagian daripada perkhidmatan - penafian yang pelik bagi 300,000 orang yang menggunakan perkhidmatan mereka yang mengharapkan beberapa harapan keselamatan dan keselamatan. Terutama di mana laman utama, dalam teks besar, menyatakan bahawa perkhidmatan ini "100% selamat dan terjamin."

Ini memutuskan antara apa yang dikatakan syarikat mereka lakukan, dan apa yang sebenarnya mereka lakukan dapat dilihat dalam satu kejadian dari awal tahun ini. Nampaknya salah seorang pengurusan kanan mereka menyalin sekumpulan pesakit mereka melalui komunikasi e-mel yang tidak selamat yang dihantar kepada mereka mengenai ahli terapi mereka. Orang kanan pengurusan nampaknya gagal menggunakan ciri salinan buta e-mel, yang bermaksud setiap pelanggan melihat alamat e-mel satu sama lain - melanggar privasi dan kerahsiaan setiap pelanggan. Naib presiden ini juga nampaknya menghantar komunikasi dalam e-mel teks yang jelas - media yang pada umumnya dianggap tidak sesuai untuk kebanyakan komunikasi pesakit (di luar pemberitahuan janji temu).

"E-mel yang tidak selamat adalah satu kesalahan manusia; seorang pekerja hanya tergesa-gesa untuk bertindak balas dengan tepat terhadap apa yang dia anggap sebagai pesan sembrono dari ahli terapi kepada pelanggannya, "kata Frank, yang juga mengatakan bahawa mereka meminta maaf atas kesalahan itu dan klien diberi pampasan. "Saya bersyukur kerana kebanyakan mereka telah memutuskan untuk tinggal di Talkspace."

Anda akan berfikir bahawa syarikat yang berbangga dengan platform pesanan selamatnya akan menggunakan platform yang sama untuk menghubungi pelanggan yang menggunakannya, tetapi itu tidak berlaku untuk Talkspace. "Komunikasi klien ditangani melalui berbagai saluran - pesan di kamar, pemberitahuan push, sokongan telefon, dan e-mel - bergantung pada pesannya," kata Frank.

"Semua komunikasi pelanggan diseragamkan untuk situasi yang dihadapi, dan dikirim melalui saluran yang sesuai bergantung pada sifat dan kepekaan komunikasi." Jelas, dalam kes e-mel ini daripada anggota pengurusan kanan syarikat, itu tidak berlaku. Anda juga berharap agar syarikat-syarikat yang bekerja dalam perniagaan sensitif seperti ini akan menggunakan pengurusan kanan yang terlatih dan berpengalaman dalam menyampaikan masalah dengan cara yang selamat dan sesuai.

Sekiranya Anda Menggunakan Talkspace?

Pilihan untuk mencuba terapi dalam talian menggunakan aplikasi atau perkhidmatan seperti Talkspace akan selalu menjadi keputusan peribadi, berdasarkan apa yang anda ketahui mengenai syarikat dan reputasinya dalam industri. Secara peribadi, saya tidak akan berminat untuk menggunakan platform di mana mereka membuat tuntutan pemasaran tertentu mengenai keselamatan dan keselamatan mereka yang bertentangan dengan dasar dan undang-undang sebenar mereka. Saya juga tidak akan gembira kerana walaupun mereka dapat memilih untuk mendapatkan lebih banyak maklumat peribadi mengenai pelanggan mereka yang dapat membantu dalam keadaan darurat atau krisis, mereka menolak untuk melakukannya, menyerahkan kepada setiap terapis mereka untuk mengisi jurang yang dicipta sendiri.

Semasa anda memasuki kebanyakan klinik terapi atau amalan kumpulan dunia nyata, seorang setiausaha atau pembantu pentadbiran meminta anda mengisi borang maklumat asas, termasuk maklumat pembayaran. (Dalam praktik tunggal, ini mungkin dilakukan oleh ahli terapi sendiri.) Anda fikir, seperti kebanyakan syarikat yang menawarkan platform perkhidmatan dalam talian, Talkspace akan mengumpulkan maklumat tersebut dan menyampaikannya kepada ahli terapi - sama seperti pembantu pentadbiran yang baik. Sebaliknya mereka mencuci maklumat sedemikian, dan meletakkan semua tanggungjawab kepada setiap ahli terapi bebas mereka.

Tidak jelas bagi saya bahawa syarikat memahami nilai dan kepentingan maklumat ini. Bagaimanapun, menawarkan perkhidmatan psikoterapi tidak seperti menawarkan perkhidmatan psikik atau menjual kasut dalam talian. Bagi saya, saya menghargai syarikat yang dikendalikan oleh profesional kesihatan mental yang menghargai mengapa perkhidmatan mereka perlu dirancang dan dipasarkan dengan cara tertentu. Ini adalah masalah yang rumit, dan saya rasa Talkspace atau eksekutif atasannya tidak memahami sepenuhnya.

Nota kaki:

1. Salah satu yang sebenarnya saya pakai pada tahun 1999 ketika saya membantu menjalankan salah satu klinik e-terapi dalam talian pertama, Help Horizons. [↩]
2. Frank terus berkata, "(Skype adalah contoh yang baik), dan membeza-bezakan kami dengan perkhidmatan lain yang tidak mempunyai ahli terapi berlesen dan tidak menyulitkan komunikasi pelanggan mereka (ada beberapa 'perkhidmatan mendengar' di luar sana, dan kisah-kisah kami mendengar daripada pelanggan yang mencuba mereka menakutkan dan memperkuat keperluan untuk terapi dalam talian profesional.) "[↩]